Come gestire le chiamate dei clienti nel CRM

Per non perdere nessuna chiamata di un cliente o di un potenziale cliente serve una sola abitudine: appena riagganci, registra l'esito sulla scheda del contatto e crea nello stesso momento il task di richiamo, con una data e una persona responsabile. La telefonata la gestiscono le persone, il software entra dopo: se la chiamata non lascia una traccia agganciata a un nome, entro due ore è come se non fosse mai avvenuta. Tutto il resto serve solo a rendere quei trenta secondi sempre uguali.

Se ti ritrovi con post-it, chiamate perse mai richiamate e "ti richiamo io" che nessuno ha mantenuto, alla fine di questa guida saprai cosa fare dopo ogni telefonata, quali esiti servono davvero, chi richiama e con quale scadenza.

Cosa serve prima di iniziare

• Un'anagrafica unica di lead e clienti con i numeri di telefono dentro. Se il numero che chiama non corrisponde a nessuna scheda, non hai un posto dove scrivere l'esito. Se i numeri sono ancora sparsi fra rubriche e fogli di calcolo, il primo passo è la guida su come importare l'anagrafica clienti nel CRM.
• Una lista chiusa di esiti, decisa una volta e uguale per tutti: cinque o sei voci bastano. Se ognuno scrive quello che gli viene in mente, fra un mese nessuno riesce più a filtrare le chiamate da richiamare.
• Una regola scritta su chi richiama. Di norma chi ha in carico quel contatto, con un sostituto quando è assente. Se non è mai stata decisa, parti dalla guida sull'assegnazione dei lead ai commerciali.
• Un campo scadenza obbligatorio sul task di richiamo. Un promemoria senza data non è un promemoria, è un desiderio.
• Un momento fisso della giornata in cui qualcuno guarda l'elenco dei richiami scaduti: dieci minuti la mattina bastano.

I sei passi da fare appena riagganci

La sequenza si ripete identica dopo ogni telefonata, in entrata o in uscita, e quando diventa abitudine richiede meno di un minuto.

1. Apri la scheda del contatto che hai appena sentito. Cerca per numero di telefono, non per nome: il nome lo si scrive in dieci modi diversi, il numero no. Se la scheda non esiste, creala subito con nome, numero e provenienza, prima di fare qualsiasi altra cosa.
2. Registra l'esito scegliendo una sola voce dalla lista. Deve essere un menu a tendina, non un campo libero: è quello che ti permetterà poi di estrarre l'elenco di tutti i "da richiamare" senza leggerli uno per uno.
3. Scrivi due righe di contenuto, non il verbale. Cosa ha chiesto, cosa hai risposto, cosa avete deciso. "Chiede preventivo per 12 postazioni, vuole risposta entro venerdì" vale più di mezza pagina di trascrizione: fra tre settimane la rileggi in tre secondi.
4. Crea il task di richiamo con data e ora, senza uscire dalla scheda. Il task deve nascere dalla chiamata, non da un promemoria a parte sul telefono di qualcuno: legato alla scheda resta visibile a chiunque apra quel cliente.
5. Assegna il task a una persona, mai a un gruppo. Un richiamo assegnato al "commerciale" non è assegnato a nessuno. Il nome va scritto anche quando in ufficio siete in due.
6. Aggiorna lo stato commerciale se la chiamata l'ha cambiato. Se il potenziale cliente ha chiesto un'offerta, la scheda si sposta nella fase successiva. A questo punto la telefonata è chiusa e non occupa più spazio nella tua testa.

Gli esiti che servono davvero e quando si richiama

La lista degli esiti va tenuta corta. Questa copre quasi tutte le telefonate di una PMI e associa a ogni esito una scadenza di default, la parte che di solito manca.

Esito	Cosa scrivi nella nota	Quando si richiama	Chi
Non risponde	Solo data e ora del tentativo	Stesso giorno, fascia oraria diversa	Chi ha chiamato
Richiamare su richiesta	Il giorno e l'ora richiesti	Alla data concordata, mai dopo	Chi ha in carico il contatto
Informazioni date	Cosa ha chiesto e cosa gli hai risposto	Entro 5 giorni, se aspetta una risposta	Chi ha in carico il contatto
Preventivo da fare	Cosa serve, quantità, tempi attesi	Entro 48 ore con l'offerta pronta	Chi prepara le offerte
Appuntamento fissato	Data, luogo, chi partecipa	Nessun richiamo, parte il promemoria	Chi va all'appuntamento
Non interessato	Il motivo, in tre parole	Nessuno, ma la scheda resta	Nessuno

Due dettagli fanno la differenza. Anche "non interessato" va registrato, altrimenti fra sei mesi qualcun altro rifà la stessa telefonata. E la scadenza va messa alla data concordata con il cliente, non a "la settimana prossima": se Marco Bianchi ti dice di richiamarlo giovedì dopo le 15, il task è giovedì alle 15.

Variante: la chiamata in entrata da un numero che non conosci

È il caso in cui si perdono più opportunità, perché sembra una chiamata qualsiasi. Chiedi il nome e, soprattutto, come ci ha trovati: sito, passaparola, campagna, insegna. Poi crea subito la scheda, con il numero e quella provenienza, e trattala come un lead.

Da lì in avanti il percorso è identico a quello di un contatto arrivato dal sito: stessa lista, stesso responsabile, stessa velocità di risposta. Il quadro completo su come si evita che un contatto nuovo si perda nei primi giorni è nella guida su come gestire i lead senza perderli, mentre quella sul form contatti collegato al CRM mostra il caso equivalente per le richieste scritte.

Un accorgimento pratico: quando qualcuno chiama e non riesci a rispondere, la richiamata entro la giornata vale molto più di una richiamata perfetta tre giorni dopo. Il registro delle chiamate perse del telefono aziendale, guardato a metà mattina e a fine giornata, è già un sistema, a patto che ogni numero richiamato finisca poi su una scheda.

Variante: le chiamate in uscita e la sessione di richiamo

Se le telefonate le fai tu, il problema si sposta a monte: non è cosa scrivere dopo, è decidere chi chiamare. In una PMI funziona lavorare a sessioni, non a chiamate sparse.

Prepara la lista prima di alzare la cornetta. Filtra le schede per esito e scadenza, ordina per data del richiamo e tieni aperta quella lista per tutta la sessione: non paghi ogni volta il costo di rientrare nel contesto.

Chiama in ordine di scadenza, non di simpatia. I richiami scaduti da più giorni vengono per primi: sono quelli in cui il cliente sta ancora aspettando e ha già iniziato a farsi un'idea su di te.

Chiudi ogni chiamata prima di fare la successiva. Esito, nota, nuovo task. Se rimandi la registrazione alla fine della sessione, qualcuna la perdi, e sarà proprio quella importante.

Variante: al numero aziendale risponde più di una persona

Quando lo stesso numero è condiviso fra più persone, il rischio non è dimenticare la chiamata: è che in due richiamino lo stesso cliente lo stesso giorno, o che non lo faccia nessuno perché ognuno pensa l'abbia fatto l'altro.

La soluzione è che l'esito finisca su una scheda condivisa e non su un blocco note personale. Chi risponde registra e assegna, chi è responsabile del contatto vede il task comparire fra i suoi. La parte di telefonia resta dove sta oggi: se usi un centralino in cloud, per esempio Voxloud, quello continua a gestire le linee e gli interni. Quello che conta qui è che al termine della chiamata l'informazione esca dal telefono e finisca sul contatto, dove la vedono tutti.

Metodo alternativo: il promemoria che parte da solo

Registrare l'esito a mano funziona, ma la parte che si dimentica più spesso non è la nota: è il secondo richiamo, quello dopo dieci giorni di silenzio. Lì conviene togliere il compito dalla memoria delle persone.

Il meccanismo è semplice: quando una scheda resta in un certo stato oltre un numero di giorni che decidi tu, viene creato un task per il responsabile. Nessuno deve ricordarsi niente e chi arriva la mattina trova l'elenco pronto. Lo stesso vale per gli appuntamenti fissati al telefono, dove un avviso il giorno prima riduce le dimenticanze, come racconta la guida sui promemoria appuntamenti.

In Flusia queste regole si costruiscono nella sezione automazioni, partendo da una condizione sulla scheda e da un'azione, senza scrivere codice: il funzionamento generale è nella guida ai workflow automatici e nella pagina automazioni di Flusia. Parti da una sola regola, quella sui richiami scaduti, e aggiungine altre quando la prima è entrata nelle abitudini.

Errori comuni

Annotare la chiamata sul contatto sbagliato. Succede quando in anagrafica ci sono due schede per la stessa azienda, una con il numero fisso e una con il cellulare del titolare. Il rimedio è a monte: unisci i duplicati appena li vedi e tieni un solo numero principale per contatto, gli altri come numeri secondari sulla stessa scheda.

Creare il task senza scadenza. Un richiamo "da fare" senza data finisce in fondo a una lista che nessuno guarda. Anche una data provvisoria è meglio di nessuna: se non sai quando richiamare, metti tre giorni e ci ripensi allora.

Scrivere troppo. Le note lunghe non vengono rilette, e la loro sola esistenza scoraggia dal compilarle. Due righe con la richiesta e la prossima azione bastano: serve che ci siano sempre, non che siano complete.

Quanto tempo serve e qual è il passo successivo

Definire la lista degli esiti e le scadenze di default è mezz'ora di riunione, una volta sola. Impostare i campi e la prima regola automatica è un'altra ora scarsa. Dopo la partenza il costo per telefonata è di quaranta secondi, meno del tempo che oggi passi a chiederti se qualcuno ha richiamato quel cliente.

Il passo successivo naturale è collegare le chiamate al resto del percorso commerciale: una telefonata che finisce con "mandami un'offerta" deve diventare un preventivo tracciato, non una promessa. Da lì si prosegue con la guida alla pipeline di vendita.

Domande frequenti

Devo registrare anche le chiamate senza risposta? Sì, ed è la parte che quasi tutti saltano. Il valore non è nella singola chiamata a vuoto ma nella sequenza: tre tentativi in orari diversi raccontano una cosa, un tentativo solo un'altra. Basta l'esito "non risponde" con data e ora.

Chi deve richiamare, chi ha risposto o chi segue il cliente? Di regola chi ha in carico il contatto, perché conosce la storia e non fa ripartire il discorso da zero: chi ha risposto registra l'esito e assegna il task. L'eccezione è la richiesta urgente che si può chiudere subito.

Posso registrare l'audio delle telefonate? La registrazione delle conversazioni è materia regolamentata e coinvolge sia la protezione dei dati sia i rapporti di lavoro, quindi non è una scelta puramente tecnica. Se stai valutando questa strada, informati sulle indicazioni del Garante per la protezione dei dati personali e confrontati con il tuo consulente prima di attivare qualsiasi cosa. Per l'obiettivo di questa guida, comunque, non serve: bastano l'esito e due righe di nota.

Ogni quanto va guardato l'elenco dei richiami? Una volta al giorno, sempre alla stessa ora, è il compromesso che regge nel tempo. Chi lo guarda più volte al giorno smette dopo una settimana, chi lo guarda una volta a settimana accumula richiami che a quel punto è tardi per fare.